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Management Acte 2: Savoir faire
Débriefer
Les pièges à éviter
Le clone
Le manager rêve de se dédoubler : il oriente le débriefing
selon ses croyances et des méthodes qui, pour certaines, sont
très efficaces compte tenu de son caractère, mais plutôt
difficile à appliquer compte tenu du caractère de son
collaborateur. Le manager, tenace, n’aura de cesse que son
collaborateur adopte le même comportement que le sien,
surtout s’il lui a valu un franc succès par le passé.
Le préfabriqué
Le manager arrive en entretien avec des idées très précises de
ce qu’il souhaite dire et ne tient pas compte du retour de son
collaborateur. Il ne l’écoute pas ou ne le laisse pas s’exprimer
généralement. C’est un entretien qui ne tient pas compte de
l’avis du collaborateur ni de son adhésion.
Le scud
Le manager saisit l’entretien de débriefing comme prétexte
pour envoyer un « missile » très ciblé sur son collaborateur : il
centrera l’entretien sur un grief très précis passera l’essentiel
de l’entretien dessus, avec des variations diverses.
Le questionnement prétexte
Le manager questionne bien son collaborateur en tout début
d’entretien, mais il reprend très rapidement la parole pour ne
plus la lâcher.
Le questionnement orienté
Avec des questions factuelles tout d’abord (combien de…
quand as-tu… qui a fait…), puis des questions fermées (est-il
vrai que… n’as-tu pas dit que… Ne t’ai-je pas rappelé que…), le
manager oriente les réponses et induit des biais qui ne
permettent pas à son collaborateur de s’exprimer.
Les principes
La manager assène des vérités et des principes qu’il souhaite
faire passer, indépendamment du débriefing, qui se
transforme en entretien de morale.
Le miroir
Le manager se cite en exemple et compte édifier son
collaborateur avec le récit homérique de ses aventures
personnelles : voir dialogues « Regarde, moi, je ne serais
jamais passé manager… ».
Le sens unique
Pressé, le manager liste des points à améliorer sans vraiment
attendre de retour de la part de son collaborateur. Il conclue
en lui demandant d’évoluer sur chacun dans les meilleurs
délais.
L’entretien sans suite
Si l’analyse de la situation est pertinente, le manager n’oriente
pas son collaborateur vers des solutions. Ou bien il reste
incantatoire et se borne à des généralités peu opérationnelles.
Les conclusions orphelines
Le manager et son collaborateur analysent efficacement la
situation, mais les conclusions et le plan d’action qu’ils en
retirent a finalement peu de lien avec l’analyse précédente.
Les bons réflexes
Avant l’entretien : le débriefing a été annoncé avant l’action
qui doit être débriefée : ne prenez pas vos collaborateurs par
surprise ! Vous aurez aussi convenu d’un rdv peu de temps
après l’action (de quelques heures à un ou deux jours). Vous
aurez aussi annoncé la structure de l’entretien, et chacun
l’aura préparé selon le même guide.
Pendant l’entretien,
vous devez :
Questionner et reformuler
Avant de livrer vos observations, demandez à votre
collaborateur ce qu’il a noté et comment il l’interprète. Il est
essentiel pour l’appropriation qu’il trouve par lui-même les
enseignements clés. Guidez-le au besoin. Laisser parler votre
collaborateur la majeure partie du temps : c’est d’abord à lui
de s’exprimer sur ses points forts et ses points d’amélioration.
Vous interviendrez en conclusion sur chaque point en
reformulant ses propos pour les ancrer.
Parler sur les actes
Et non sur la personne : le débriefing porte sur une action
isolée. N’en déduisez pas des traits de caractère. Tous vos
commentaires doivent être circonstanciés et factuels.
Exemple : ne pas dire « tu ne sais pas écouter ton client » mais
dire « tu n’as pas tenu compte de ce que t’a dit ton client en
début d’entretien quand il a évoqué… et que tu as
répondu… »
Simplifier votre discours
Il est plus facile d’assimiler des phrases courtes et directes :
soyez le plus direct et le plus simple possible dans la structure
de votre débrief.
Contourner les obstacles
Si vous constatez qu’un point n’est pas clair ou ne passe pas,
ne vous répétez pas (contrairement à la phase d’ancrage, où le
point a été compris) dans les mêmes termes : changez d’axe,
reprenez votre explication différemment.
