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Management Acte 2: Savoir faire
Direct
Ne tournez pas autour du pot : posez rapidement le contexte,
présentez les faits, donnez vos conclusions (voir les étapes de
l’entretien) sans vous perdre dans des préliminaires. Restez
assertif (rond sur la forme, dur sur le fond). Osez parler
clairement et d’emblée du sujet.
Centré
Restez centré sur votre objectif, ne vous laissez pas tenter par
les tentatives de digression. Par exemple, faire respecter les
procédures commerciales, les règles de courtoisie au bureau,
les règles de sécurité et de confidentialité… La tentative
naturelle de votre collaborateur sera d’abord de se justifier
(restez factuel) puis de dévier le cours de la discussion sur des
thèmes annexes. Exemples : « pourquoi t’en prends-tu à moi ?
les autres non plus ne respectent pas… », « tu préfères que je
fasse de l’administratif ou du chiffre ?... », « personne ne s’est
plaint sauf toi… », « j’ai mes méthodes, et d’ailleurs, j’ai les
meilleurs résultats de l’équipe… ».
Dans ce cas, recadrez votre collaborateur sur le thème de
l’entretien. Surtout, ne suivez pas la voie qu’il veut vous faire
prendre. Exemples : « il ne s’agit pas des autres ici, il s’agit de
toi », « je souhaites que tu remplisses toute ta mission : faire
du chiffre et assurer le suivi administratif », « je ne réagis pas
au nombre de plaintes, je pilote mon activité et mes équipes
avec une politique structurée. Je souhaite donc que… »,
« l’objet de cet entretien est bien d’obtenir des résultats
encore meilleurs en suivant les procédures. Voici
comment… ».
Orienté solutions et bénéfices
Votre entretien ne doit pas avoir pour but une sanction, mais
des solutions applicables et des bénéfices partagés. Vous
pouvez suggérer des solutions et solliciter votre collaborateur
pour qu’il en trouve par lui-même. Pour chaque solution
envisagée, évaluez ensemble les bénéfices réciproques.
Posé
Oubliez toute passion, tout passif (comportements négatifs
périphériques) et concentrez-vous sur votre demande. Ne
laissez pas vos émotions éventuelles prendre le dessus sur le
fond de l’entretien. Restez froid, gardez le cap de ce que vous
vouliez exposer, quelle que soit la tournure que prenne
l’entretien. Chaque digression de votre part sera un prétexte à
la disposition de votre collaborateur pour faire dévier
l’entretien à son avantage.
Les étapes de l’entretien : le PDESC
0. Préparer
Formulez vos remarques, assemblez les faits, rédigez vos
arguments et anticipez les réponses possibles de votre
collaborateur.
1. Poser le cadre : les enjeux de l’entretien
Donnez du sens à l’entretien et cadrez-le dans le contexte.
Faites prendre conscience des enjeux et du rôle tenu par votre
collaborateur. Exemple : « L’administration des ventes et
l’information commerciale des vendeurs sont les deux piliers
sur lesquels la Direction Commerciale s’appuie pour construire
sa stratégie de développement. Vous êtes à la base de leur
réflexion. »
2. Décrire les faits
Donnez les faits sans les orienter ni donner votre avis. Votre
conclusion viendra plus tard. La simple description des faits
doit faire comprendre l’évidence d’une réaction. Exemple :
« Tes 3 derniers rapports d’activité me sont parvenus avec 2
semaines de retard (montrer la date des mails), et la moitié
des rubriques ne sont pas renseignées (montrer les
rapports) ».
3. Exprimer ses sentiments
Attention, ne confondez pas sentiments (qui vous
appartiennent) et opinion (contestable). Exemple : « je suis
très embarrassé car j’ai dû choisir entre remettre une analyse
incomplète (sans ton secteur) ou en retard, ce qui réduit
d’autant la précision et la réactivité de nos décisions. »
4. Suggérer une solution
Proposez une solution (mode directif) ou demandez-lui de
réfléchir avec vous (mode collaboratif). Exemple : « Merci à
l’avenir de me rendre tes rapports en fin de mois, et
complets… ».
5. Conclure positivement
Vendez la solution (bénéfices). Exemple : «… ce qui te donnera
un moyen de communiquer positivement avec la direction,
voire d’orienter ses décision de manière à favoriser tes
ventes. »
