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Management Acte 2: Savoir faire
Féliciter
Les pièges à éviter
L’entretien de félicitation est souvent le plus mal réussi car le
plus méconnu. Nombre de manager ne savent pas qu’il existe
un entretien à part entière pour féliciter. Ils profitent donc de
n’importe quelle discussion pour placer une félicitation au
milieu d’un ensemble disparate. Florilège des erreurs à éviter :
La félicitation introductive
Les félicitations sont placées en début d’entretien pour ouvrir
sur un sujet totalement différent. C’est compris comme une
introduction pour : amener en douceur une décision difficile,
faire un reproche, demander davantage… les collaborateurs
ne sont pas dupes, se vexent assez facilement de ce procédé
proche de la manipulation, et en viennent à redouter les
félicitations, précurseurs de difficultés sans nom… Exemples :
« toi qui es le meilleur vendeur de l’année, tu devrais savoir
que… », « je voulais te féliciter pour… et en profiter pour
t’annoncer que, suite à ces excellents résultats, tu auras
désormais la charge de… »
La félicitation fantôme
C’est celle qui ne vient pas, qu’on ne voit jamais. Le manager,
adepte du management à la française, critique sévèrement
quand il le faut, et s’abstient de commentaire lorsqu’il est
satisfait. Après tout, sa satisfaction n’est-elle pas la base du
contrat de travail qu’il a passé avec son collaborateur ? Il n’a
fait que ce pour quoi il est payé après tout ! C’est oublier que
l’entretien de félicitation est aussi un guide pour le
collaborateur, de même que l’entretien de recadrage. Et c’est
la source de motivation la plus économique pour l’employeur.
Alors, pourquoi s’en passer ?
La félicitation de principe
Elle n’est pas sincère, de pure forme, et trop fréquente pour
être crédible. C’est devenu un mode de communication,
comme un tic verbal. Le manager est dans l’excès inverse :
c’est le management à l’américaine. Tout est excellent, mais
en même temps, tout est à refaire. Exemple : « c’est excellent,
bravo pour ton travail, je te félicite, on sent que tu y as passé
du temps, c’est super. Pour aller plus loin, je te propose de
retravailler… » (faire suivre une liste complète de lacunes qui
couvrent l’ensemble du travail). C’est parfois démotivant pour
des collaborateurs de culture latine, qui sont habitués à des
compliments rares mais réels. Ils doutent de la sincérité de
l’ensemble (alors que certains points peuvent être réellement
bons).
Du bout des lèvres
Le manager concède des félicitations du bout des lèvres. Elles
semblent lui coûter beaucoup. Elles sont généralement
modérées par des remarques qui annulent complètement leur
effet. Exemple, au premier commercial en ouverture de
comptes : « c’est vrai que tu te débrouilles pas trop mal sur la
prospection, mais la fidélisation, c’est pas ton fort… ».
Le fer de lance
Le manager félicite un collaborateur en public mais s’en sert
en fait pour édifier ses collègues et faire passer ses demandes.
Le collaborateur ainsi félicité sert de bélier pour enfoncer les
portes. Le manager le met dans une position difficile vis-à-vis
de ses collègues. Exemple : « vous devriez prendre exemple
sur… lui, il réussit à… c’est un bel exemple pour l’équipe », « Il
y en a au moins un qui réussit à… c’est … si vous voulez
réussir, faites comme lui… »
La félicitation administrative
Le manager félicite par mail, sur un post-it, d’un simple mot
entre deux portes … si ces moments de félicitation-minute
sont importants (il en faut), il ne doivent pas remplacer
complètement l’entretien de félicitation. Ils doivent cohabiter.
L’un ne dispense pas de l’autre.
La félicitation par procuration
Exemple : « tu féliciteras untel de ma part ». Pourquoi se
priver du direct ? C’est un levier de motivation tellement
puissant !
Les bons réflexes
Avant l’entretien
, définissez pourquoi vous souhaitez féliciter
votre collaborateur :
o
Le cadre de ce qu’il a bien fait : notez les faits et les
résultats
o
Le contexte : est-il bien noté ? Dans ce cas, les félicitations
sont dans la continuité de ses résultats et viennent en
confirmation de la qualité de son travail et de ses
performances. Est-il mal noté ? Dans ce cas, vous devez
quand même le féliciter quand il a bien agit ou s’il a obtenu
ponctuellement de bons résultats. Dans ce cas, les
félicitations portent sur un travail précis, et sont utilisées
comme levier de motivation pour remettre le collaborateur
sur une pente vertueuse.
Choisissez le moment opportun et réunissez les conditions de
calme et de sérénité propres à cet entretien.
Pendant l’entretien
, veillez à ce que vos félicitations soient :
Isolées
L’entretien de félicitation, contrairement la félicitation
minute, est un entretien à part entière : isolez-le de tout autre
entretien. Convoquez votre collaborateur dans un bureau
fermé, annoncez-lui l’objet de l’entretien (votre avis sur une
action précise), et tenez-vous au programme de la réunion.
En cours d’entretien, la conversation peut dériver sur d’autres
sujets : résistez à la tentation de les traiter. Reportez toute
discussion à une entrevue ultérieure, au risque de ruiner
l’effet de votre entretien de félicitation.
