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Management Acte 2: Savoir faire
Factuel
Exprimez-vous simplement et avec des faits. Evitez toute
opinion (contestable). Vous pouvez exprimer aussi vos
sentiments ponctuellement, mais, dans la mesure du possible,
restez-en aux faits. Ils parleront d’eux-mêmes et votre
décision sera d’autant mieux acceptée par votre collaborateur
qu’il pourra suivre la logique de votre raisonnement.
Sincère
Devant la déception, on est souvent tenté d’adoucir la
frustration par des paroles d’encouragement. Attention
toutefois à ne pas déborder vers des regrets de façade dont
personne n’est dupe. Ils ne feront qu’augmenter la frustration
de votre interlocuteur. Au contraire, soyez sincère dans votre
décision et dans vos explications, et si vous devez montrer de
la compassion, là aussi, soyez sincère, exprimez votre véritable
degré d’empathie.
Clair et argumenté
Ne vous perdez pas en circonlocutions et périphrases. Allez
directement au but. Pour chaque étape qui a mené à votre
décision, trouvez un ou plusieurs arguments et exposez-les à
votre collaborateur.
Souriant
Ne prenez pas une tête d’enterrement : souriez. Vous pouvez
aussi trouver d’autres solutions avec votre collaborateur :
dans ce cas, après avoir dit non, vous passez en entretien de
recherche de solution. Autre occasion de sourire. Pendant
tout l’entretien, regardez votre collaborateur dans les yeux, ne
fuyez pas le contact.
Courageux
Ayez le courage de vos décisions : ne laissez aucun doute,
aucune ambiguïté sur votre choix. Si vous laissez penser
qu’une faille peut être investie, vous devrez bientôt gérer un
collaborateur contestataire, qui tentera à nouveau sa chance
pour obtenir ce qu’il souhaite. Affirmez votre décision comme
la vôtre (tout en gardant une forme empathique).
Précis
Définissez précisément le champ de votre refus : est-il définitif
ou temporaire, sur quel périmètre, quelle est la marge de
manœuvre de votre collaborateur, quelles sont les solutions
de rechange, qui est-ce que cela concerne ?...
Concis
L’entretien pour dire non est très bref : la décision est prise en
amont, il ne s’agit pas de la négocier mais de l’accepter.
Les étapes de l’entretien
0. Décider :
•
Oui, non ou peut-être : la décision est prise avant.
1. Accueillir
•
Soyez attentionné et empathique. Préparez à l’avance une
formule d’accueil sympathique et personnelle.
2. Exposer les faits
•
Dans l’ordre logique de votre raisonnement, par ordre
chronologique ou par ordre d’importance.
3. Annoncer le refus
•
Ne tournez pas autour du pot : annoncez votre décision
rapidement, en termes clairs, précis et concis. Parlez à la
première personne.
4. Relancer la motivation
•
Enchaînez immédiatement pour orienter positivement la
discussion : « je suis conscient de ta déception, et je
souhaite que nous trouvions ensemble une solution
alternative pour... Que proposes-tu ? ».
5. Conclure positivement
•
Remerciez votre collaborateur pour son courage, sa
compréhension, sa solidarité... Positivez les conséquences
de votre décision, ou relativisez les nuisances (temps
limité, périmètre restreint…)
La bonne attitude du manager pour dire non
•
Assurance
: ne laissez pas place au doute, montrez-vous
certain de votre décision.
•
Empathie
: montrez votre bienveillance sur ses sentiments,
mais ne critiquez pas la décision. Ne dites pas "c’est vrai
que c’est un peu dur", dites plutôt "je comprends que ce
soit difficile pour toi".
•
Forme et fond
: soyez ferme sur le fond (la décision n’est
pas à débattre) et souple sur la forme. S’il le faut, laissez le
temps à votre collaborateur « d’accuser le coup », mais ne
cédez rien sur le fond.
Exemple de dialogue
1. Je fais suite à ta demande : tu veux un bureau fermé car tu
as du mal à te concentrer sur le plateau d’appel.
2. En tant que superviseur, tu dois coacher et suivre ton
équipe en permanence. Si ton statut de manager te
permet de solliciter un bureau fermé, ta fonction de
superviseur ne te permet pas de t’isoler de ton équipe.
3. Je ne souhaite donc pas que tu aies un bureau fermé.
4. Pour le bruit, j’ai bien compris tes difficultés. J’ai donc
commandé des demi cloisons pour tout le plateau, de
manière à réduire le bruit ambiant. Y aurait-t-il d’autres
mesures à prendre qui te permettraient de travailler
sereinement tout en restant proche de ton équipe ?...
5. Je te remercie pour ta compréhension et ton engagement
personnel pour ton équipe : c’est le meilleur gage de
réussite.
