Objectifs

  • Identifier les facteurs de conflits: les conflits d’origine relationnels ou organisationnels
  • Agir sur les causes pour les prévenir et développer son efficacité professionnelle
  • S’organiser et planifier pour gagner en disponibilité et mieux gérer les conflits
  • Répondre efficacement aux litiges et adopter une démarche professionnelle pour toute réclamation
  • Gérer les situations délicates et transformer une réclamation en vente complémentaire

A qui s’adresse ce stage ?

  • En cas de conflits ponctuels et/ou récurrents, liés à des facteurs structurels et/ou conjoncturels
  • Aux managers qui gèrent des équipes challengés par des objectifs quantitatifs
  • A toute personne qui doit faire face à des situations de tension dans son activité
  • Services commerciaux, consommateurs, qualité, SAV… ayant à traiter, par téléphone, des réclamations clients, utilisateurs ou usagers
  • Toute personne ayant à faire face à des réclamations internes ou externes, au téléphone

Prérequis

  • Focus-Learning© & attentes

Compétences visées

  • Développer des réflexes en situation de conflit pour contrôler la situation
  • Identifier les sources des conflits
    et s’en affranchir
  • Distinguer le désaccord du conflit
  • Développer des réflexes d’écoute active
  • Gérer des situations difficiles

Les plus de l’animation

  • 75% tu temps est consacré aux mises en situation et à la pratique, les participants prennent la place de l’animateur
  • Des films percutants sur les bons exemples et les erreurs à éviter
PROGRAMME DE LA FORMATION

La dimension du poste commercial

  • Responsabilités du vendeur et position dans l’entreprise

1. Contact

  • Au téléphone: maîtriser les techniques pour motiver la visite sur le lieu de vente
  • Accueillir, orienter en agence & en magasin
  • Qualifier le client dans les 3 premiers échanges

2. Connaître

  • Questionner & identifier les besoins du client: le SONCAS
  • Besoins apparents et besoins réels: questions ouvertes, factuelles, orientées et fermées
  • Sélectionner son argumentaire selon les attentes client
  • Ecoute active & reformulation: gagner la confiance
  • Vente à 3: prescripteur, acheteur, vendeur

3. Conseiller

  • Les techniques pour présenter l’offre et le prix tout en valorisant les bénéfices clients
  • Concilier l’intérêt du client et du magasin

4. Convaincre

  • Argumenter: la technique APB
  • 2 techniques pour traiter les objections: Reformuler & Décaler + Creuser & Isoler
  • Répondre aux objections difficiles: le prix, les services, la concurrence magasin et Internet

5. Conclure

  • Questions d’engagement et présentation du prix
  • Les signes de la conclusion et techniques pour conclure

6. Consolider

  • Faire des ventes complémentaires immédiates
  • Vendre les services et les options
  • Techniques pour fidéliser et susciter la prochaine visite