Objectifs
- Développer des réflexes d’écoute active
- Gérer des situations difficiles
A qui s’adresse ce stage ?
- Directeurs de points de vente et de magasin
- Responsables et hôtesses de caisse
- Vendeurs en agence et en magasin, SAV
- Commerciaux B2B et grands comptes
Prérequis
- Focus-Learning© & attentes
Compétences visées
Compétences organisationnelles
- Répondre efficacement aux litiges et adopter une démarche professionnelle pour traiter les réclamations
Compétences sociales
- Adopter l’attitude adéquate et réagir positivement face aux situations délicates
- Faire d’un client mécontent un client satisfait
PROGRAMME DE LA FORMATION
Accueillir le client insatisfait
- La phase de contact
- Les freins à la communication
- Posture et attitude, gestuelle, intonation: le para verbal et le non verbal
Comprendre le demande du client
- Poser les bonnes questions
- Maitriser la reformulation
- Écouter et prendre en compte le besoin
- Identifier clairement la demande du client
- Reconnaître les besoins cachés
Traiter la réclamation
- Proposer une solution qui convient aux deux parties
- Expliquer la solution et la valoriser
- Verrouiller l’accord
- Conclure l’entretien
- Assurer le suivi
Gérer les situations difficiles
- Gérer les tensions et les personnalités difficiles
- Savoir traiter les objections
- Les clients en colère, agressifs ou menaçant