Objectifs
- Développer des réflexes d’écoute active
- Gérer des situations difficiles
A qui s’adresse ce stage ?
- Services commerciaux, consommateurs, qualité, SAV… ayant à traiter, par téléphone, des réclamations clients, utilisateurs ou usagers
- Toute personne ayant à faire face à des réclamations internes ou externes, au téléphone
Prérequis
- Focus-Learning© & attentes
Compétences visées
Compétence organisationnelle
- Répondre efficacement aux litiges et adopter une démarche professionnelle pour toute réclamation par téléphone
Compétence sociale
- Gérer les situations délicates pour fidéliser durablement les clients
Les plus de l’animation
- B2C : Vendre & fidéliser – Agence & magasin
- Gérer les réclamations en face à face
PROGRAMME DE LA FORMATION
Adopter une attitude d’écoute au téléphone
- Les de bases de la communication: émetteur, message, récepteur, interférences
- Les freins à la communication
- Posture et attitude, gestuelle, intonation: le para verbal et le non verbal
Comprendre le besoin du client
- Identifier les différents types de client: bavards, timides, inquiets, menteurs, sournois…
- Poser les bonnes questions
- Maitriser la reformulation
- Écouter et prendre en compte le besoin
- Identifier clairement la demande du client
- Reconnaître les besoins cachés
Traiter la réclamation
- Trouver une solution qui convient aux deux parties
- Expliquer la solution et la valoriser
- Conclure l’entretien téléphonique
- Assurer le suivi
Gérer les situations difficiles
- Gérer les tensions et les personnalités difficiles
- Savoir traiter les objections
- Les clients en colère ou agressifs